ارباب رجوع را نادیده نگیریم

در اداره، فروشگاه، دفتر کار و یا هر کجا که مشغول فعالیت هستیم، افراد زیادی با ویژگی‌های رفتاری و احوالات متفاوت برای حل موضوعات و یا رفع مشکلاتی به ما مراجعه می‌کنند، مراجعه کنندگان ممکن است خوشحال، عصبانی، ناراحت، به دور از موضوع اصلی و با ذهنیت متفاوت باشند یا اصلا به صورت اشتباه به سوی ما آمده باشند. با این افراد متفاوت چگونه برخورد می‌کنیم؟
شاید روی صحبت ما با دنیای کودکانه یک کودک، خستگی یک سالمند، شور و هیجان یک جوان یا سردرگمی‌یک فرد مواجه با مشکلاتی بزرگ باشد. از میان رفتارهای ارتباطی ابتدا کدام را فعال و به کدام بیشتر تکیه می‌کنیم؟ مثالی داریم که می‌گوید برای درد همسایه، گوش شنوا باش. در بیشتر رفتارهای افراد جامعه امروز در مدل‌های مختلف ارتباطی بیش از هر چیز نیاز به شنیده شدن احساس می‌شود.پس با نگاه به اصل گشاده رویی که در دین ما نیز بر آن تاکید شده است، پذیرای افراد و صحبت‌هایشان باشیم. گوش دهیم و در فضایی که سعی می‌کنیم آرامش ارتباطی ایجاد کنیم، پاسخگو باشیم.

آداب برخورد با ارباب رجوع
گاهی نمی‌توانیم برای مراجعه‌کننده اقدام مناسبی انجام دهیم یا حتی خواسته او در حوزه فعالیت ما قرار نمی‌گیرد، در این مواقع حداقل کار، راهنمایی فرد و هدایت آن به سمتی است که بتواند به موضوعاتش رسیدگی کند و یا حتی در شرایطی که نمی‌توانیم راهنما باشیم، می‌طلبد با برخوردی از جنس آرامش و بیان آرزوهای خوب ارتباط را پایان دهیم، زیرا احترام و ابراز احساسات فضای متقابل و موثری از لحاظ روانی فراهم می‌آورد.افرادی که در محیط‌های مختلف به ما مراجعه می‌کنند به طور قطع با یک تصمیم قبلی و فضای فکری که بر اساس باورهای خود ساخته‌اند تصمیم به ارتباط حضوری یا حتی تلفنی آن هم با ذهنیت حل مسائل می‌گیرند و بدترین واکنش به این نوع نیاز بی تفاوتی و سهل‌انگاری است. ما هرگز نمی‌توانیم بی تفاوت باشیم، بلکه باید همراهی را به بهترین شکل نمایش دهیم چراکه مخاطبان در هر جایگاه فعالیتی که قرار بگیریم بزرگ‌ترین سرمایه اجتماعی موثر ما هستند به گونه ای که در اغلب موارد نبود آن‌ها می‌تواند پایان زمینه فعالیت ما را رقم بزند.

لزوم تکریم و برخورد مناسب
در اصل ارتباطات انسانی، تکریم و برخورد مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار است و ریشه قرآنی دارد. همه ما می‌دانیم موسسه، سازمان، اداره، فروشگاه و… ایجاد نشده اند مگر برای تامین نیازهای مردم و سرعت، کیفیت و شیوه ارائه خدمات میزان رضایت مندی مراجعه کنندگان را تعیین می‌کند و تعالی آن پایه گذار یکی از رفتارهای شایسته اخلاقی در جامعه است.
عواملی چون نداشتن شناخت دقیق از نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مراجعه‌کنندگان و گاهی غرور و خودمداری در یک جایگاه می‌تواند شیوه صحیح برخورد با ارباب رجوع را با مشکل روبه رو کند. گاهی اوقات دسترسی به تمام ابزارها، تجربه و اطلاعات کافی وجود دارد، اما آگاه‌نبودن از برنامه‌ها و وظایف ما و از آن مهم تر وسعت ارتباطی کاری که انجام آن را انتخاب کرده‌ایم، سبب ایجاد بیگانگی می‌شود.می‌توان گفت برای رسیدن به بهترین شیوه‌های پاسخ به ارباب رجوع شناخت وظایف، گستره فعالیت و آشنایی با ویژگی‌ها و درخواست‌های عموم مراجعه‌کنندگان ضرورت دارد که در آن سوی این ارتباط نیز باید اتصال و روابط متقابل با سایر مجموعه‌ها برای تسهیل ارائه خدمات موثر و شیوه‌های ارتباط با مراجعه کنندگان تقویت شود.

همشهری/۲۰ مردادماه ۹۵